Punkt styku
Każdy moment, w którym klient dotyka Twojej marki - od reklamy po paragon. Wystarczy jeden zły, żeby przekreślić dobrą robotę w pozostałych.
Co to właściwie znaczy
Punkt styku (po angielsku „touchpoint”) to każdy moment kontaktu klienta z Twoją firmą. Reklama, którą zobaczył, telefon, który odebrałeś, opakowanie, mail po zakupie - to wszystko osobne punkty styku i każdy coś mówi o Tobie.
Przykład z życia firmy
Klientka trafia na Twoją restaurację z reklamy - ładnej. Dzwoni zarezerwować stolik i nikt nie odbiera przez trzy dni. To jeden zły punkt styku, który kasuje całą tę ładną reklamę. Możesz mieć świetne jedzenie i pyszne wnętrze, a i tak stracisz gościa na etapie, o którym nawet nie myślisz.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
Klient nie ocenia Cię po najlepszym momencie, tylko po najgorszym. Jeden punkt, w którym coś zgrzyta - niewygodna strona, chamski mail, brak odpowiedzi - potrafi zniweczyć pracę we wszystkich pozostałych.
Jak to wykorzystać
Wypisz na kartce całą drogę klienta: od pierwszego zobaczenia Cię aż po tydzień po zakupie. Przy każdym punkcie zapytaj szczerze: to działa czy zgrzyta? Napraw najpierw ten, który zgrzyta najgłośniej - tam wycieka najwięcej.
Powiązane pojęcia
Ścieżka zakupowa (customer journey) · Omnikanałowość · Lejek
← Wszystkie pojęcia w słowniku · Więcej o decyzjach klienta →