Reguła szczytu i końca: co to jest?
Nie pamiętasz całej wizyty u dentysty. Pamiętasz najgorszy moment i to, jak się skończyła.
Co to jest reguła szczytu i końca
Reguła szczytu i końca (po angielsku „peak-end rule”) mówi, że oceniamy doświadczenie głównie po dwóch momentach: najmocniejszym (najlepszym albo najgorszym) i ostatnim. To, jak długo coś trwało i co działo się pomiędzy, liczy się dużo mniej, niż nam się wydaje.
Skąd to wiemy
W 1993 roku zespół psychologa Daniela Kahnemana poprosił ludzi o trzymanie ręki w bardzo zimnej wodzie. Raz przez 60 sekund. Drugi raz przez te same 60 sekund i dodatkowe 30, w czasie których woda stawała się odrobinę cieplejsza. Potem badani mieli wybrać, którą wersję chcą powtórzyć.
Większość wybrała dłuższą. Obiektywnie była gorsza, bo zimno trwało dłużej, ale kończyła się mniej przykro, więc zapamiętali ją jako lepszą.
Przykład z życia firmy
Warsztat samochodowy dobrze naprawił auto, ale klient czekał dwa dni dłużej, niż obiecano. Przy odbiorze dostaje umyte auto, wydruk z tym, co zostało wymienione, i krótkie przeprosiny za opóźnienie. To zakończenie w dużej mierze zdecyduje o opinii, jaką wystawi, bardziej niż dwa dni czekania w środku.
Jak to wykorzystać
- Zaprojektuj koniec. Ostatni kontakt z klientem (odbiór, potwierdzenie zamówienia, rozliczenie) powinien być najbardziej dopracowany.
- Zadbaj o jeden mocny, dobry moment, który klient zapamięta: drobny gest, coś szybciej niż obiecano, osobistą wiadomość.
- Najgorszy moment gaś od razu. Jeśli coś poszło źle, reakcja w tej samej chwili zmienia to, jak klient zapamięta całość.
Uwaga na pułapkę
Reguła nie znaczy, że środek się nie liczy. Klient, który przez całą obsługę czuł się zbywany, nie zmieni zdania przez miły koniec. Szczyt i koniec wzmacniają dobre doświadczenie, ale nie ratują złego.
Najczęstsze pytania
Co to jest reguła szczytu i końca?
Zasada, zgodnie z którą oceniamy doświadczenie głównie po najmocniejszym momencie i po zakończeniu, a nie po całości.
Kto opisał regułę szczytu i końca?
Psycholog Daniel Kahneman ze współpracownikami, w badaniach z lat 90. XX wieku, między innymi w eksperymencie z zimną wodą z 1993 roku.
Jak wykorzystać regułę szczytu i końca w obsłudze klienta?
Dopracuj ostatni kontakt z klientem, zadbaj o jeden mocny, dobry moment i od razu reaguj, gdy coś pójdzie źle.
Powiązane pojęcia
← Wszystkie pojęcia w słowniku · Więcej o psychologii decyzji →