Recenzje i opinie

Co to właściwie znaczy

Recenzje i opinie (z angielskiego „reviews”) to oceny i komentarze klientów o Twoim produkcie czy usłudze. To najczystsza forma dowodu społecznego: ludzie ufają innym ludziom w podobnej sytuacji bardziej niż firmie mówiącej o sobie samej. Zanim klient kupi, często najpierw sprawdza, co powiedzieli ci, którzy już to zrobili.

Przykład z życia firmy

Dwie firmy obok siebie w wynikach Google. Pierwsza: 4,9 gwiazdki, 120 opinii. Druga: brak ocen. Nawet jeśli druga jest lepsza, klient klika pierwszą, bo 120 osób już zaświadczyło, że warto. Ten sam mechanizm działa w sklepie: produkt z setką recenzji sprzedaje się lepiej niż identyczny bez ani jednej.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

To dlatego recenzje to nie miły dodatek, tylko realny czynnik sprzedaży, pozycji w Google (zwłaszcza lokalnie) i zaufania. Ich brak budzi podejrzliwość, a garść świeżych, szczerych opinii potrafi przeważyć decyzję. Ważna jest też Twoja reakcja: kulturalna odpowiedź na krytykę mówi o firmie więcej niż same pięć gwiazdek.

Jak to wykorzystać

Proś o opinie systematycznie i w dobrym momencie: zaraz po tym, jak klient doświadczył efektu. Ułatw to (bezpośredni link, jedno kliknięcie). Odpowiadaj na wszystkie, także krytyczne: spokojnie i konkretnie. Pokazuj najlepsze opinie tam, gdzie zapadają decyzje (strona oferty, kasa). Nigdy nie kupuj fałszywych: wychodzą i niszczą zaufanie.

Recenzje i opinie po angielsku i gdzie się pojawiają

Po angielsku mówi się reviews albo customer reviews. To oceny i komentarze klientów o firmie lub produkcie. Najważniejsze miejsca:

• Profil Firmy w Google, czyli wizytówka w Mapach i wynikach wyszukiwania.
• Strona sklepu i karty produktów.
• Marketplace'y, na przykład Allegro i Amazon.
• Porównywarki cen, na przykład Ceneo.
• Serwisy branżowe, na przykład dla lekarzy, hoteli czy fachowców.
• Facebook i inne media społecznościowe.

Co mówią przepisy

Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce, na mocy unijnej dyrektywy Omnibus, sklep, który publikuje opinie, musi informować, czy i jak sprawdza, że pochodzą od osób, które kupiły lub używały produktu. Zakazane jest publikowanie fałszywych opinii, zlecanie ich innym oraz zniekształcanie opinii, na przykład ukrywanie negatywnych. To praktyki uznawane za nieuczciwe, za które UOKiK może nałożyć karę.

Przykłady z różnych branż

• Sklep internetowy. Sklep wysyła prośbę o opinię tydzień po dostawie, z linkiem prowadzącym prosto do formularza oceny produktu.
• Usługi. Zakład fryzjerski ma przy kasie kartkę z kodem QR do wystawienia opinii w Google i odpowiada na każdą opinię w ciągu dwóch dni.
• Firma B2B. Firma prosi zadowolonych klientów o krótką rekomendację z nazwą firmy, imieniem i zgodą na publikację na stronie.

Jak zbierać i obsługiwać opinie krok po kroku

1. Proś o opinię w momencie największego zadowolenia klienta.
2. Ułatw to bezpośrednim linkiem lub kodem QR.
3. Proś wszystkich klientów, a nie tylko tych, którzy wydają się zadowoleni.
4. Odpowiadaj na każdą opinię: dziękuj za pozytywne, a na negatywne odpowiadaj spokojnie i konkretnie.
5. Wyciągaj wnioski: powtarzające się skargi to lista rzeczy do poprawy.
6. Pokazuj opinie tam, gdzie klient podejmuje decyzję.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to kupowanie opinii albo pisanie ich samemu. To łamie przepisy i zasady Google, a wykryte fałszywe opinie są usuwane. Drugi to kłótnie w odpowiedziach na negatywne opinie, które czytają też przyszli klienci. Trzeci to proszenie o opinie z nagrodą tylko za pozytywną ocenę, co jest zakazane.

Jak odpowiadać na opinie

• Pozytywne: podziękuj, nawiąż do konkretu z opinii, zaproś ponownie.
• Negatywne: podziękuj za zgłoszenie, przeproś za kłopot, zaproponuj rozwiązanie i kontakt poza opiniami.
• Niesprawiedliwe: spokojnie przedstaw fakty, bez ataku na autora.
• Fałszywe: zgłoś je platformie i odpowiedz krótko, że nie odnaleziono takiego zamówienia.

Odpowiedzi czytają przyszli klienci, więc piszesz bardziej do nich niż do autora opinii.

Ile opinii potrzeba

Nie ma magicznej liczby, ale ważna jest regularność. Firma z dwustoma opiniami sprzed trzech lat i żadną nową wygląda gorzej niż firma z pięćdziesięcioma, z których kilka pochodzi z ostatniego miesiąca. Proś o opinię systematycznie, po każdej udanej usłudze, a nie raz w roku w akcji.

Opinie a ocena poniżej 5

Idealna ocena 5,0 przy dużej liczbie opinii może budzić podejrzenia. Ocena około 4,5 z kilkoma krytycznymi opiniami i rzeczowymi odpowiedziami firmy często wydaje się bardziej wiarygodna. Nie bój się pojedynczych gorszych ocen. Ważniejsze, jak na nie reagujesz.

Gdzie zbierać opinie

Dla firm lokalnych najważniejsza jest wizytówka Google, bo opinie widać od razu w wynikach i na mapie. Sklepy mogą korzystać z systemów opinii zintegrowanych z platformą i z porównywarek cen. W B2B cenne są rekomendacje na LinkedIn i opisy wdrożeń z nazwą firmy, za zgodą klienta.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

Wybierając restaurację w obcym mieście, patrzysz, gdzie siedzi najwięcej ludzi. Pusta sala budzi wątpliwość, pełna mówi: tu jest dobrze.

Recenzje i opinie to taka pełna sala w internecie. Gwiazdki i komentarze w Google, na Allegro czy na Facebooku mówią nowemu klientowi, czego się spodziewać. Liczy się ich liczba, świeżość i to, jak firma odpowiada, także na krytykę. Spokojna, rzeczowa odpowiedź na słabą opinię często buduje więcej zaufania niż dziesięć pochwał.

Trudne słowa z tego hasła

• Dowód społeczny. Ludzie robią to, co widzą u innych. Zobacz dowód społeczny.
• Wizytówka Google. Profil firmy w Mapach i wyszukiwarce Google. Zobacz wizytówka Google.
• SEO lokalne. Działania, dzięki którym firma pojawia się na mapie. Zobacz SEO lokalne.
• NPS. Wskaźnik mówiący, jak chętnie klienci poleciliby firmę. Zobacz NPS.

Ćwiczenie na 15 minut

1. Otwórz swoją wizytówkę Google i przeczytaj pięć ostatnich opinii.
2. Odpowiedz na każdą, która nie ma odpowiedzi, dwoma zdaniami.
3. Wypisz pięciu zadowolonych klientów z ostatniego miesiąca.
4. Wyślij im krótką prośbę o opinię z bezpośrednim linkiem.

Masz świeże opinie i pokazujesz, że słuchasz klientów; ich wpływ na mapę opisuje hasło SEO lokalne.

Najczęstsze pytania

Jak zdobyć więcej opinii w Google?

Proś każdego klienta po udanej usłudze lub zakupie, ułatw to bezpośrednim linkiem lub kodem QR i odpowiadaj na wszystkie opinie.

Jak odpowiadać na negatywną opinię?

Spokojnie i konkretnie: podziękuj, odnieś się do problemu, wyjaśnij lub przeproś i zaproponuj rozwiązanie, najlepiej z kontaktem poza publiczną odpowiedzią.

Czy można kupować opinie?

Nie. Publikowanie fałszywych opinii i zlecanie ich innym jest w Polsce i UE nieuczciwą praktyką rynkową, a Google usuwa takie opinie i może ukarać profil.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Podziękuj za zgłoszenie, przeproś za kłopot, zaproponuj rozwiązanie i kontakt poza opiniami. Pisz spokojnie, bo odpowiedź czytają przyszli klienci.

Czy można usunąć negatywną opinię z Google?

Tylko jeśli narusza zasady Google, na przykład jest fałszywa lub obraźliwa. Wtedy można ją zgłosić. Prawdziwej krytycznej opinii nie da się usunąć.

Powiązane pojęcia

Dowód społeczny  ·  Marka  ·  SEO lokalne