NPS
Prosty wskaźnik oparty na jednym pytaniu: na ile klient poleciłby Cię znajomemu. Mierzy nie zadowolenie na papierze, lecz gotowość, by ręczyć za Ciebie własnym nazwiskiem.
Co to właściwie znaczy
NPS (z angielskiego „Net Promoter Score”) to wskaźnik lojalności klientów oparty na jednym pytaniu: „na ile prawdopodobne, że polecisz nas znajomemu?” (w skali 0-10). Klienci dzielą się na promotorów (9-10), obojętnych (7-8) i krytyków (0-6). NPS to procent promotorów minus procent krytyków.
Przykład z życia firmy
Firma jest przekonana, że klienci są zadowoleni - w końcu nikt nie narzeka. Robi NPS i okazuje się, że dużo jest „obojętnych” siódemek: nie odchodzą, ale nikomu jej nie polecą. To sygnał, że produkt jest OK, ale nie budzi entuzjazmu - a to entuzjaści przyprowadzają nowych klientów za darmo. Cisza to nie to samo co lojalność.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
To dlatego NPS bywa użyteczny jako szybki termometr relacji z klientami: pokazuje nie tylko, czy zostają, ale czy będą Cię aktywnie polecać - a polecenia to najtańszy i najskuteczniejszy marketing. Sama liczba mniej istotna niż trend i to, co klienci dopisują w komentarzu - tam siedzą konkretne powody.
Jak to wykorzystać
Zadaj klientom to jedno pytanie (mailem, w aplikacji, po realizacji) i dodaj otwarte „dlaczego?”. Nie fiksuj się na samej liczbie - czytaj komentarze krytyków (co poprawić) i promotorów (co robić więcej). Pytaj regularnie i patrz na zmianę w czasie. Największa wartość to nie wynik, lecz rozmowy i poprawki, które z niego wynikną.