Churn
Ilu klientów odchodzi w danym czasie. Możesz świetnie pozyskiwać nowych i i tak stać w miejscu, jeśli z drugiej strony wyciekają szybciej, niż wchodzą.
Co to właściwie znaczy
Churn (odpływ klientów) to procent klientów lub subskrybentów, którzy rezygnują w danym okresie. Jeśli na początku miesiąca masz 200 klientów, a 20 odchodzi, Twój churn to 10%. Przy modelu abonamentowym to jedna z najważniejszych liczb w całym biznesie.
Przykład z życia firmy
Wyobraź sobie wiadro z dziurą. Marketing to woda, którą dolewasz. Churn to dziura, przez którą ucieka. Możesz lać coraz więcej (droższe reklamy), ale jeśli nie zatkasz dziury, poziom się nie podniesie - będziesz tylko coraz szybciej wydawać.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
Dla wielu firm zmniejszenie churnu jest tańsze i skuteczniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów, bo utrzymanie kosztuje mniej niż zdobycie. A klient, który zostaje, z czasem kupuje więcej i chętniej poleca. Wysoki churn to też sygnał, że coś w produkcie albo obsłudze nie trzyma ludzi.
Jak to wykorzystać
Zacznij od zmierzenia churnu i od jednego pytania do odchodzących: dlaczego? Odpowiedzi zwykle powtarzają się w kilku punktach - i to one pokazują, co naprawić. Popraw wdrożenie, kontakt po zakupie i moment, w którym klient pierwszy raz się zawodzi.