Retencja
Zdolność zatrzymywania klientów na dłużej. To druga strona churnu i po cichu najważniejsza dźwignia stabilnego wzrostu.
Co to właściwie znaczy
Retencja (z angielskiego „retention”, utrzymanie) to odsetek klientów, którzy zostają z Tobą przez kolejny okres. Jest lustrzanym odbiciem churnu: wysoka retencja to niski odpływ. Mówi, czy budujesz relacje, czy tylko bez końca łatasz ubytki nowymi klientami.
Przykład z życia firmy
Dwie firmy pozyskują po 30 klientów miesięcznie. Pierwsza zatrzymuje 90%, druga 60%. Po roku pierwsza ma bazę kilka razy większą - przy identycznym marketingu. Cała różnica siedzi w tym, ilu klientów zostaje, a nie ilu przychodzi.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
Retencja jest tania w porównaniu z pozyskiwaniem i to ona daje procent składany: zadowolony klient kupuje ponownie, podnosi swoje LTV i przyprowadza kolejnych. Firmy, które rosną zdrowo, zwykle nie są najlepsze w reklamie - są najlepsze w tym, żeby ludzie chcieli zostać.
Jak to wykorzystać
Traktuj moment po zakupie tak samo poważnie jak sprzedaż. Zadbaj o wdrożenie, przypominaj się z wartością (nie tylko z ofertą), reaguj szybko na problemy. Mierz, ilu klientów wraca po 30, 90 i 180 dniach - ten trend powie Ci więcej o zdrowiu firmy niż sam przychód.