Kohorta
Grupa klientów, których łączy ten sam start - na przykład wszyscy, którzy kupili w marcu - obserwowana potem w czasie. Pokazuje to, czego zwykłe średnie nie pokażą: czy klienci zostają, czy uciekają.
Co to właściwie znaczy
Kohorta (po angielsku „cohort”) to grupa klientów, których łączy jedno wspólne zdarzenie w tym samym czasie - najczęściej to, że zaczęli u Ciebie w tym samym miesiącu. Zamiast patrzeć na wszystkich naraz, śledzisz taką grupę osobno przez kolejne tygodnie i miesiące.
Przykład z życia firmy
Masz aplikację albo usługę na abonament. Bierzesz wszystkich, którzy zapisali się w styczniu (to jedna kohorta), i sprawdzasz, ilu z nich płaci nadal po miesiącu, dwóch, trzech. Okazuje się, że po trzech miesiącach zostaje tylko 40 procent. Robisz zmiany w powitaniu nowych klientów i patrzysz na kohortę z marca - tam po trzech miesiącach zostaje już 60 procent. Dopiero porównanie kohort pokazało, że Twoja poprawka zadziałała - w ogólnej średniej to by się rozmyło.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
Kohorty pokazują prawdę, którą łączna liczba klientów ukrywa. Możesz mieć „coraz więcej klientów”, a jednocześnie coraz gorzej ich utrzymywać - stara średnia tego nie wyłapie, bo nowi zasłaniają uciekających. Patrząc kohortami, widzisz, czy to, co zmieniasz, naprawdę poprawia sytuację.
Jak to wykorzystać
Pogrupuj klientów po miesiącu, w którym zaczęli, i śledź, jaki procent zostaje po 1, 2, 3 miesiącach. Porównuj kohorty przed zmianą i po zmianie - to najuczciwszy test, czy Twoja poprawka działa. Nie potrzebujesz drogich narzędzi, wystarczy arkusz i konsekwencja w liczeniu tak samo za każdym razem.