Omnikanałowość (omnichannel): co to jest? Przykład

Co to właściwie znaczy

Omnikanałowość (z angielskiego „omnichannel”) to podejście, w którym wszystkie Twoje kanały, sklep, strona, telefon, social media, grają razem i przekazują sobie klienta. Różni się od zwykłej wielokanałowości tym, że kanały nie działają osobno, tylko znają wcześniejsze kroki klienta.

Przykład z życia firmy

Klientka pisze do Twojej kwiaciarni na Instagramie, pyta o bukiet na sobotę. Dostaje odpowiedź, rezerwuje, a potem dzwoni dopytać o godzinę odbioru. W wersji „osobne kanały” osoba przy telefonie nic nie wie i klientka tłumaczy wszystko od nowa: irytacja. W wersji omnikanałowej masz jedno miejsce (choćby prosty zeszyt zamówień albo CRM), gdzie widać całą rozmowę, więc mówisz „tak, bukiet na sobotę 14:00, wszystko się zgadza”. Ta jedna płynna chwila sprawia, że wraca.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

Dla małej firmy to nie jest luksus wielkich sieci, to przewaga, którą akurat mały ma łatwiej, bo mniej ludzi i systemów do zgrania. Klient, który nie musi się powtarzać, czuje się zaopiekowany i zostaje. Rozsypane kanały robią odwrotnie: gubią zamówienia i budują wrażenie chaosu.

Jak to wykorzystać

Nie musisz od razu wdrażać drogich systemów. Zacznij od jednego miejsca, w którym spływają wszystkie rozmowy i zamówienia, żeby każdy w firmie widział to samo. Potem zadbaj o spójność: te same ceny, ten sam ton, ta sama obietnica wszędzie. Omnikanałowość zaczyna się od tego, że lewa ręka wie, co robi prawa.

Omnikanałowość po angielsku i różnica z wielokanałowością

Po angielsku to omnichannel. Łacińskie omnis znaczy „wszystek”. Omnikanałowość oznacza, że wszystkie kanały kontaktu z klientem działają jak jeden system: sklep internetowy, sklep stacjonarny, telefon, aplikacja, media społecznościowe i obsługa klienta znają tego samego klienta i jego historię.

Wielokanałowość (multichannel) oznacza tylko obecność w wielu kanałach. Każdy kanał może działać osobno, z innymi cenami, inną ofertą i bez wiedzy o tym, co klient zrobił gdzie indziej.

Jak wygląda omnikanałowość w praktyce

Klient zamawia w internecie i odbiera w sklepie stacjonarnym.
Zwrot towaru kupionego online można zrobić w sklepie.
Ceny i promocje są takie same we wszystkich kanałach albo różnice są jasno wyjaśnione.
Obsługa widzi historię zamówień i rozmów, bez względu na to, gdzie klient się zgłosił.
Koszyk zapisany w aplikacji jest widoczny na stronie.

Przykłady z różnych branż

Sklep internetowy. Sklep z elektroniką z kilkoma punktami stacjonarnymi pokazuje na stronie dostępność produktu w najbliższym sklepie i pozwala odebrać go po godzinie.
Usługi. Siłownia pozwala zapisać się na zajęcia w aplikacji, na stronie i w recepcji, a wszystkie trzy miejsca widzą ten sam grafik i karnet.
Firma B2B. Hurtownia łączy zamówienia z platformy, maili i telefonów w jednym systemie, więc handlowiec zawsze wie, co klient zamówił ostatnio.

Jak zacząć krok po kroku

Wypisz wszystkie kanały, przez które klienci się kontaktują i kupują.
Sprawdź, gdzie klient napotyka niespójności: inne ceny, brak historii, brak zwrotów w innym kanale.
Zacznij od jednego połączenia, które klienci odczują najbardziej, na przykład odbioru osobistego zamówień online.
Połącz dane klientów w jednym miejscu, na przykład w CRM albo systemie sklepu.
Ujednolicaj komunikację i ofertę w kolejnych kanałach.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to obecność w wielu kanałach bez ich połączenia, nazywana omnikanałowością na wyrost. Drugi to inne ceny online i w sklepie bez wyjaśnienia, które budzą nieufność. Trzeci to próba połączenia wszystkiego naraz, zamiast zaczęcia od najważniejszego dla klientów połączenia.

Omnikanałowość w małej firmie

Mała firma nie potrzebuje drogich systemów, żeby klient miał spójne doświadczenie. Wystarczy, że informacje są takie same wszędzie: ceny, godziny, warunki dostawy i zwrotów. Klient, który zapytał na Facebooku, nie musi powtarzać wszystkiego przez telefon, jeśli pracownik ma notatkę z rozmowy. Prosty CRM albo wspólny arkusz z historią kontaktu to często wystarczający start.

Click and collect i zwroty w sklepie

Popularne rozwiązania omnikanałowe w handlu to zamówienie przez internet z odbiorem w sklepie oraz zwrot zakupów internetowych w punkcie stacjonarnym. Dla klienta to wygoda, a dla sklepu okazja do dodatkowej sprzedaży przy odbiorze. Warunkiem jest aktualny stan magazynowy widoczny w sklepie internetowym.

Najczęstsze rozjazdy między kanałami

inna cena na stronie i w sklepie stacjonarnym bez wyjaśnienia,
promocja widoczna w reklamie, a nieznana obsłudze,
różne godziny otwarcia w wizytówce Google i na stronie,
brak odpowiedzi na wiadomości w jednym z kanałów,
inne zasady zwrotów zależnie od miejsca zakupu.

Każdy taki rozjazd obniża zaufanie bardziej, niż się wydaje.

Jak mierzyć omnikanałowość

Sprawdzaj, jaki odsetek klientów korzysta z więcej niż jednego kanału i czy kupują częściej lub więcej. Pytaj klientów o wygodę kontaktu w krótkiej ankiecie. Zapisuj skargi związane z niespójnymi informacjami. Te dane pokażą, gdzie połączenie kanałów najbardziej się opłaca.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

Zamawiasz pizzę przez telefon, a w połowie rozmowy przypominasz sobie, że wolisz odebrać ją sam. Przychodzisz do lokalu i pani przy kasie już wie, co zamówiłeś. Nie musisz niczego powtarzać.

Omnikanałowość to właśnie takie połączenie wszystkich miejsc, w których klient spotyka firmę: sklepu, strony, aplikacji, telefonu i mediów społecznościowych. Klient może zacząć w jednym, a skończyć w innym, i wszędzie widzi te same ceny, ten sam koszyk i tę samą historię. Wymaga to wspólnych danych, a nie tylko obecności w wielu kanałach.

Trudne słowa z tego hasła

Punkt styku. Każde miejsce, w którym klient spotyka firmę. Zobacz punkt styku.
Ścieżka zakupowa. Kroki od potrzeby do zakupu. Zobacz ścieżka zakupowa.
CRM. Program z historią klientów i rozmów. Zobacz CRM.
Dane własne. Informacje o klientach zebrane przez firmę bezpośrednio. Zobacz dane własne.

Ćwiczenie na 15 minut

Wypisz wszystkie miejsca, w których klient może się z Tobą skontaktować albo kupić.
Sprawdź, czy ceny i godziny są wszędzie takie same.
Zapytaj siebie, czy osoba z telefonu widzi historię klienta z maila.
Popraw jedno miejsce, w którym informacje się różnią.

Klient nie musi powtarzać się w każdym kanale; wspólną historię trzyma CRM.

Najczęstsze pytania

Co to jest omnikanałowość?

To podejście, w którym wszystkie kanały kontaktu z klientem, takie jak sklep internetowy, stacjonarny, telefon i aplikacja, działają jak jeden system i znają historię klienta.

Czym różni się omnichannel od multichannel?

Multichannel oznacza obecność w wielu kanałach, które mogą działać osobno. Omnichannel oznacza, że kanały są połączone i klient może swobodnie przechodzić między nimi.

Czy mała firma może być omnikanałowa?

Tak, w prostej formie. Wystarczy na przykład odbiór osobisty zamówień online, te same ceny w każdym kanale i jedna lista klientów z historią zakupów.

Czy mała firma potrzebuje omnikanałowości?

W prostej formie tak. Wystarczy spójność informacji we wszystkich kanałach i wspólna historia kontaktu z klientem.

Co to jest click and collect?

To zamówienie przez internet z odbiorem w sklepie stacjonarnym.

Powiązane pojęcia

Punkt styku · Ścieżka zakupowa (customer journey) · Personalizacja