CRM: co to jest i czy mała firma go potrzebuje

Co to właściwie znaczy

CRM (z angielskiego „customer relationship management”) to system do zarządzania relacjami z klientami, baza kontaktów wraz z historią: co kupili, o co pytali, na jakim etapie są, kiedy się odezwać. Nie musi być drogim molochem; dla małej firmy CRM to przede wszystkim jedno uporządkowane miejsce zamiast chaosu.

Przykład z życia firmy

Firma prowadzi klientów w głowie, mailach i karteczkach. Sprzedawca odchodzi i zabiera pół wiedzy ze sobą. Klient pyta o coś, co ustalono trzy miesiące temu, a nikt nie pamięta. CRM to porządkuje: każdy kontakt ma swoją kartę z historią, więc nic nie ginie i każdy w firmie wie, na czym stoi rozmowa.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

To dlatego nawet prosty CRM potrafi odzyskać sprzedaż, która wcześniej ginęła w bałaganie: przypomina o kontaktach, pokazuje, kto czeka na odpowiedź, i trzyma historię niezależnie od ludzkiej pamięci. Im więcej masz klientów i rozmów, tym szybciej brak takiego porządku zaczyna kosztować realne pieniądze.

Jak to wykorzystać

Nie zaczynaj od najdroższego systemu, zacznij od uporządkowania: choćby arkusz albo darmowy CRM z kontaktami, etapem i datą następnego kontaktu. Wpisuj tam każdą rozmowę i ustalenie. Pilnuj, by nikt nie zostawał bez kolejnego kroku. Narzędzie dobierz do skali: najważniejszy jest nawyk, nie logo w rogu.

CRM: rozwinięcie skrótu i co zawiera

CRM to skrót od angielskiego customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Słowem tym nazywa się zarówno sposób pracy, jak i program, który w tym pomaga. Typowy system CRM przechowuje:

dane kontaktowe klientów i firm,
historię rozmów, maili i spotkań,
szanse sprzedaży w pipeline,
zadania i przypomnienia, na przykład o follow-upie,
oferty, umowy i raporty sprzedaży.

Czy mała firma potrzebuje CRM

Jeśli zapytań jest kilka w miesiącu, często wystarczy dobrze prowadzony arkusz. CRM zaczyna się opłacać, gdy:

zapytania giną w mailach i telefonach,
kilka osób kontaktuje się z tymi samymi klientami,
nikt nie pamięta, kiedy wysłano ofertę i co ustalono,
chcesz wiedzieć, z jakich źródeł przychodzą najlepsi klienci.

Przykłady z różnych branż

Sklep internetowy. Sklep łączy dane zamówień z systemem do newslettera i widzi, którzy klienci kupują regularnie, a którzy przestali.
Usługi. Firma remontowa zapisuje w CRM każde zapytanie, termin oględzin i datę wysłania wyceny. Liczba zapomnianych ofert spada.
Firma B2B. Producent ma w CRM wszystkich handlowców, ich szanse sprzedaży i prognozę na kwartał.

Jak wdrożyć CRM krok po kroku

Spisz, jak dziś wygląda droga od zapytania do sprzedaży.
Wybierz prosty system z darmowym okresem próbnym i integracją z pocztą.
Przenieś aktualne kontakty i otwarte szanse sprzedaży.
Ustal jedną zasadę: każde zapytanie trafia do CRM tego samego dnia.
Po miesiącu sprawdź, z czego naprawdę korzystasz, i usuń zbędne pola.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to zbyt rozbudowany system, którego nikt nie chce wypełniać. Drugi to CRM prowadzony tylko przez jedną osobę, podczas gdy reszta zespołu notuje w zeszycie. Trzeci to brak zgodności z RODO: dane klientów w CRM trzeba przetwarzać zgodnie z przepisami i usuwać, gdy nie są już potrzebne.

Jakie dane trzymać w CRM

dane kontaktowe i nazwę firmy,
źródło pozyskania, na przykład polecenie, reklama, wizytówka Google,
historię kontaktów i notatki z rozmów,
etap sprzedaży i wartość szansy,
zgody marketingowe z datą i sposobem ich wyrażenia,
następny krok z datą.

Nie zbieraj danych, których nie używasz. Mniej pól to większa szansa, że zespół będzie je uzupełniał.

CRM a RODO

CRM zawiera dane osobowe, więc obowiązują zasady RODO. Klient powinien wiedzieć, że jego dane są przechowywane, w jakim celu i jak długo. Ogranicz dostęp do osób, które go potrzebują, i ustaw okres przechowywania danych osób, które nie zostały klientami. Wybierając CRM, sprawdź, gdzie dostawca przechowuje dane i czy podpisuje umowę powierzenia przetwarzania.

CRM i inne narzędzia

CRM działa najlepiej, gdy łączy się z innymi narzędziami: formularzami na stronie, skrzynką e-mail, kalendarzem, systemem do newsletterów i fakturowaniem. Wtedy zapytanie z formularza samo trafia do CRM, a handlowiec nie musi przepisywać danych. Przed wyborem systemu sprawdź, czy ma integracje z narzędziami, których już używasz.

Jak sprawdzić, czy CRM się przyjął

Najlepszy sygnał to to, że zespół sam do niego zagląda, a nie tylko na polecenie. Raz w miesiącu sprawdź, ile szans ma uzupełniony następny krok i ile kontaktów ma notatki z ostatniej rozmowy. Jeśli liczby spadają, uprość system albo usuń zbędne pola.

Pierwszy krok

Przenieś do jednego arkusza wszystkie otwarte rozmowy z klientami z ostatniego miesiąca, z kolumną „następny krok” i datą. To pierwszy, najprostszy CRM.

Najczęstszy błąd

Zbyt rozbudowany system na start. Zespół, który ma wypełniać dwadzieścia pól, szybko wraca do notatek w telefonie.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

Fryzjerka ma zeszyt z klientkami: imię, telefon, jaki kolor farby, kiedy była ostatnio. Gdy pani Ania dzwoni po pół roku, fryzjerka od razu wie, co jej robiła, i klientka czuje się zapamiętana.

CRM to taki zeszyt w komputerze. Zapisujesz w nim klientów, rozmowy, oferty i zadania, na przykład „zadzwonić we wtorek”. Gdy firma rośnie, nikt nie musi pamiętać wszystkiego, bo historia każdego klienta jest w jednym miejscu. Na początek wystarczy prosty program albo nawet arkusz, ważne, żeby wpisywać do niego wszystko na bieżąco.

Trudne słowa z tego hasła

Pipeline sprzedażowy. Lista rozmów z klientami podzielona na etapy. Zobacz pipeline sprzedażowy.
Lead. Osoba albo firma, która zostawiła kontakt i może zostać klientem. Zobacz lead.
Follow-up. Wiadomość przypominająca, wysłana po rozmowie albo ofercie. Zobacz follow-up.
Lead scoring. Ocenianie, który kontakt jest najbliżej zakupu. Zobacz lead scoring.

Ćwiczenie na 15 minut

Załóż arkusz z kolumnami: imię, firma, telefon, ostatni kontakt, następny krok, data.
Wpisz do niego wszystkie osoby, z którymi rozmawiałeś w tym miesiącu.
Przy każdej dopisz jeden następny krok.
Posortuj po dacie i zrób dziś pierwszy krok z góry listy.

Nic nie ginie w poczcie, a rozmowy możesz potem podzielić na etapy w pipeline sprzedażowym.

Najczęstsze pytania

Co to jest CRM?

Customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Tak nazywa się też program, który przechowuje kontakty, historię rozmów, szanse sprzedaży i zadania.

Czy mała firma potrzebuje CRM?

Nie zawsze. Przy kilku zapytaniach w miesiącu wystarczy arkusz. CRM opłaca się, gdy zapytania giną, kilka osób obsługuje klientów albo chcesz mierzyć źródła sprzedaży.

Jak wybrać CRM?

Szukaj prostego systemu z integracją z pocztą i kalendarzem, darmowym okresem próbnym i tylko tymi funkcjami, których naprawdę potrzebujesz.

Ile kosztuje CRM?

Od darmowych wersji podstawowych do kilkuset złotych miesięcznie za użytkownika w rozbudowanych systemach. Na start często wystarczy prosta, tania wersja.

Czy CRM musi być zgodny z RODO?

Tak. Zawiera dane osobowe, więc obowiązują zasady RODO, w tym informowanie klientów i ograniczanie dostępu.

Powiązane pojęcia

Lead · Pipeline sprzedażowy · Follow-up