Marketing automation: co to jest? Przykład dla firmy

Co to właściwie znaczy

Marketing automation to automatyzacja powtarzalnych działań marketingowych: powitalne maile po zapisie, przypomnienie o porzuconym koszyku, sekwencja dogrzewająca leada. Zamiast robić to ręcznie za każdym razem, ustawiasz raz regułę „jeśli to, zrób tamto”. System realizuje ją sam, dla każdego klienta.

Przykład z życia firmy

Ktoś zapisuje się na newsletter o północy. Bez automatyzacji dostanie powitanie, gdy rano usiądziesz do komputera, albo nigdy. Z automatyzacją od razu dostaje serię maili, które go wprowadzają i budują relację, a Ty śpisz. Ta sama robota, wykonana raz w konfiguracji, obsługuje potem setki osób bez Twojego udziału.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

To dlatego automation potrafi być dźwignią czasu dla małej firmy: przenosi rutynę na system i daje spójny kontakt z każdym klientem, na który ręcznie nie starczyłoby godzin. Ale to wzmacniacz, nie magia: automatyzacja słabej albo nieprzemyślanej komunikacji tylko szybciej rozsyła coś, co i tak nie działa.

Jak to wykorzystać

Zacznij od jednej, najbardziej oczywistej automatyzacji (np. seria powitalna albo przypomnienie o koszyku), a nie od wielkiego systemu. Najpierw miej dobrą treść i sensowną ścieżkę: potem ją zautomatyzuj. Pilnuj, by maile wciąż brzmiały jak człowiek, nie robot. Automatyzuj to, co powtarzalne; myślenie zostaw sobie.

Marketing automation: tłumaczenie

Marketing automation to po angielsku automatyzacja marketingu. To narzędzia i scenariusze, które same wysyłają wiadomości albo wykonują działania, gdy klient zrobi coś konkretnego: zapisze się, porzuci koszyk, kupi, nie odezwie się przez miesiąc.

Najczęstsze scenariusze automatyzacji

Powitanie. Seria maili po zapisie do newslettera.
Porzucony koszyk. Przypomnienie kilka godzin po wyjściu ze sklepu.
Po zakupie. Instrukcja, prośba o opinię, propozycja produktu uzupełniającego.
Uzupełnienie zapasu. Wiadomość, gdy kończy się produkt kupiony wcześniej.
Przebudzenie. Kontakt z klientem, który dawno nic nie kupił.
Ocena leadów. Punkty za otwieranie maili i wizyty na stronie cennika, które mówią handlowcowi, do kogo zadzwonić.

Przykłady z różnych branż

Sklep internetowy. Sklep z kosmetykami wysyła po 25 dniach od zakupu kremu przypomnienie z linkiem do ponownego zamówienia.
Usługi. Szkoła jazdy wysyła serię trzech maili po zapisie: co zabrać na pierwszą jazdę, jak wygląda egzamin, jak przygotować się do teorii.
Firma B2B. Firma od oprogramowania dostaje powiadomienie, gdy osoba z leada trzeci raz wchodzi na stronę z cennikiem.

Jak zacząć automatyzację krok po kroku

Wybierz narzędzie zintegrowane z Twoim sklepem lub stroną, na przykład popularny system do newslettera.
Zacznij od jednego scenariusza z największym zyskiem: zwykle powitania albo porzuconego koszyka.
Napisz wiadomości tak, jakbyś pisał do jednej osoby, krótko i konkretnie.
Ustaw warunki zakończenia, na przykład przerwanie serii po zakupie.
Po miesiącu sprawdź otwarcia, kliknięcia i sprzedaż, a potem dodaj kolejny scenariusz.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to zbyt wiele scenariuszy naraz, które wysyłają klientowi kilka maili dziennie. Drugi to automaty bez warunków zakończenia, które po zakupie dalej przypominają o porzuconym koszyku. Trzeci to wysyłka do osób bez zgody na wiadomości marketingowe. Automatyzacja nie zwalnia z RODO.

Automatyzacja w małej firmie bez dużych narzędzi

wiadomość powitalna po zapisie do newslettera,
automatyczne potwierdzenie zamówienia lub zapytania,
przypomnienie o porzuconym koszyku w sklepie,
prośba o opinię kilka dni po dostawie,
przypomnienie o wizycie dzień wcześniej, SMS lub e-mail.

Większość systemów sklepowych, do newsletterów i rezerwacji ma te funkcje w standardzie. Nie trzeba od razu kupować rozbudowanej platformy.

Automatyzacja a człowiek

Automatyzacja ma odciążać, a nie zastępować kontakt tam, gdzie jest on najważniejszy. Klient, który pisze z problemem, powinien szybko trafić do człowieka. Automatyczna odpowiedź „otrzymaliśmy wiadomość, odpiszemy do jutra do 12:00” jest w porządku. Kolejne trzy automatyczne wiadomości zamiast odpowiedzi już nie.

Jak zaplanować scenariusz

Wybierz jedno zdarzenie startowe, na przykład zapis albo pierwszy zakup.
Zapisz, co klient powinien wiedzieć lub zrobić w kolejnych dniach.
Rozpisz dwie do pięciu wiadomości z odstępami.
Dodaj warunek zakończenia, na przykład zakup lub wypisanie.
Sprawdź scenariusz na własnym adresie przed uruchomieniem.

Automatyzacja a zgody

Wiadomości handlowe wysyłane automatycznie wymagają zgody na komunikację elektroniczną. Wiadomości transakcyjne, na przykład potwierdzenie zamówienia, zwykle zgody marketingowej nie wymagają, ale nie powinny zawierać nachalnych reklam. Rozdzielaj te dwa rodzaje wiadomości i dawaj prostą możliwość rezygnacji z marketingowych.

Jak mierzyć automatyzację

odsetek otwarć i kliknięć w każdej wiadomości scenariusza,
liczba wypisów po każdym kroku,
sprzedaż przypisana do scenariusza, na przykład z porzuconych koszyków,
czas zaoszczędzony przez zespół.

Scenariusz, który działa, warto przeglądać co kilka miesięcy. Zmieniają się oferty, ceny i linki, a automatyczna wiadomość z nieaktualną informacją szkodzi bardziej niż jej brak.

Najczęstszy błąd

Uruchomienie wielu scenariuszy naraz bez sprawdzenia, czy klient nie dostaje kilku wiadomości jednego dnia. Ustal limit wiadomości i kolejność priorytetów.

Automatyzacja w B2B

W sprzedaży firmowej automatyzacja pomaga przypominać o ofertach bez odpowiedzi i wysyłać materiały po spotkaniu. Handlowiec dostaje powiadomienie, gdy klient otworzy ofertę.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

Ustawiasz budzik, żeby rano Cię obudził. Nie musisz pamiętać o tym każdego dnia, raz ustawiony działa sam. Marketing automation to takie budziki dla firmy: raz ustawione wiadomości, które same wysyłają się we właściwym momencie.

Na przykład klient zapisał się na newsletter i od razu dostaje powitanie. Ktoś zostawił produkt w koszyku i po godzinie dostaje przypomnienie. Klient kupił i po tygodniu dostaje prośbę o opinię. Firma nie musi pamiętać o każdej osobie z osobna.

Trudne słowa z tego hasła

Drip campaign: seria wiadomości wysyłanych po kolei. Zobacz drip campaign.
Porzucony koszyk: zamówienie zaczęte, ale nieopłacone. Zobacz porzucony koszyk.
Segmentacja: dzielenie odbiorców na grupy. Zobacz segmentacja.
CRM: narzędzie, które pamięta kontakty z klientami. Zobacz CRM.

Ćwiczenie na 15 minut

Zapisz jedną rzecz, którą robisz ręcznie po każdym zakupie, na przykład podziękowanie.
Sprawdź, czy Twój sklep lub system do newsletterów ma opcję automatycznej wiadomości.
Napisz jej treść i ustaw ją raz.

Od teraz każdy klient dostanie podziękowanie, nawet w dniu, gdy masz najwięcej pracy.

Najczęstsze pytania

Co to jest marketing automation?

To narzędzia i scenariusze, które same wysyłają wiadomości lub wykonują działania, gdy klient zrobi coś konkretnego, na przykład zapisze się albo porzuci koszyk.

Od jakiej automatyzacji zacząć?

Najczęściej od serii powitalnej po zapisie do newslettera albo przypomnienia o porzuconym koszyku. Te dwa scenariusze dają zwykle najszybszy efekt.

Czy automatyzacja marketingu jest droga?

Nie musi. Wiele narzędzi do newslettera ma podstawowe automatyzacje w niskich pakietach, a mała firma może zacząć od jednego, dwóch scenariuszy.

Od czego zacząć marketing automation?

Od wiadomości powitalnej po zapisie i przypomnienia o porzuconym koszyku. To dwa scenariusze, które zwykle dają najszybszy efekt.

Czy automatyczne wiadomości wymagają zgody?

Marketingowe tak. Transakcyjne, takie jak potwierdzenie zamówienia, zwykle nie, ale nie powinny być reklamą.

Powiązane pojęcia

E-mail marketing · Nurturing · Lejek