Upsell i cross-sell: co to jest i czym się różnią?

Co to właściwie znaczy

Up-sell to zaproponowanie droższej, lepszej wersji tego, co klient wybiera („dopłać 200 zł, a masz model z gwarancją 3 lata”). Cross-sell to dorzucenie produktu uzupełniającego („do tego laptopa pasuje ta torba”). Oba grają na tym samym: klient jest już w trybie zakupu, więc łatwiej mu powiedzieć „tak”.

Przykład z życia firmy

Kupujesz aparat, a sprzedawca pyta, czy masz kartę pamięci i pokrowiec, bez nich sprzęt jest niekompletny, więc bierzesz. To cross-sell, który realnie Ci pomaga. McDonald's latami stoi na jednym pytaniu „frytki do tego?”: drobny dodatek razy miliony zamówień to gigantyczna różnica w wyniku.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

To dlatego dosprzedaż jest jedną z najtańszych dźwigni zysku: nie płacisz za pozyskanie nowego klienta, tylko lepiej obsługujesz tego, który już wyjął portfel. Podnosi to średnią wartość zamówienia, a często też zadowolenie, o ile propozycja naprawdę pasuje, a nie jest przypadkowym wciskaniem.

Jak to wykorzystać

Zastanów się, co NATURALNIE pasuje do Twojego głównego produktu, i proponuj to w momencie zakupu, ale tak, by pomagało klientowi, nie tylko Tobie. Jedna, trafna propozycja bije trzy przypadkowe. Testuj i patrz na średnią wartość zamówienia: dobra dosprzedaż podnosi ją, zła: irytuje i psuje zaufanie.

Upselling i cross-selling: różnica

Oba pojęcia pochodzą z angielskiego. Upselling to propozycja droższej lub lepszej wersji tego samego produktu: większy pakiet, wyższy model. Cross-selling to propozycja produktu uzupełniającego: etui do telefonu, baterie do zabawki, przegląd do nowego samochodu. Pierwszy podnosi wartość jednej pozycji, drugi dokłada nowe pozycje do koszyka. Oba zwiększają średnią wartość zamówienia.

Gdzie proponować

Na karcie produktu: „wersja z większą pamięcią”, „często kupowane razem”.
W koszyku: drobne dodatki blisko progu darmowej dostawy.
Po zakupie: na stronie podziękowania i w mailu.
W rozmowie handlowca albo obsługi.

Przykłady z różnych branż

Sklep internetowy. Sklep z drukarkami proponuje przy zakupie zapas tuszu w zestawie (cross-sell) i model z drukiem dwustronnym za niewielką dopłatą (upsell).
Usługi. Myjnia proponuje do mycia zewnętrznego czyszczenie wnętrza (cross-sell) albo pakiet premium z woskiem (upsell).
Firma B2B. Dostawca oprogramowania proponuje roczny abonament zamiast miesięcznego oraz dodatkowe szkolenie dla zespołu.

Jak wdrożyć krok po kroku

Sprawdź w historii zamówień, co klienci najczęściej kupują razem.
Wybierz jedną, dwie propozycje do każdego ważnego produktu, nie dziesięć.
Propozycja upsell powinna być droższa o rozsądną kwotę, najczęściej nie więcej niż kilkadziesiąt procent.
Pokaż konkretną korzyść: „druk dwustronny oszczędza połowę papieru”.
Mierz, jak często klienci dodają propozycję i jak zmienia się średnia wartość koszyka.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to propozycje, które nie pasują do zakupu, przez co wyglądają na przypadkowe reklamy. Drugi to zbyt wiele okienek z ofertami w trakcie płatności, które opóźniają zakup i zwiększają liczbę porzuconych koszyków. Trzeci to automatycznie zaznaczone dodatki płatne, które w UE są zakazane.

Zasada pomocy, nie wciskania

Dobry upsell lub cross-sell rozwiązuje problem, o którym klient mógł zapomnieć. Etui do telefonu, baterie do zabawki, impregnat do butów zamszowych to propozycje, które klient doceni. Drogi dodatek bez związku z zakupem odbierany jest jako nachalność. Zadaj sobie pytanie: czy po zakupie klient będzie zadowolony, że ktoś mu to podpowiedział?

Ile może kosztować propozycja

Często spotykaną praktyczną zasadą jest, że dodatek w cross-sellingu kosztuje znacznie mniej niż główny produkt, a wyższy wariant w upsellingu jest niewiele droższy. Duży skok ceny łatwo zniechęca. To nie jest twarda reguła z badań, ale dobry punkt wyjścia do testów w sklepie.

Upsell i cross-sell po zakupie

Strona podziękowania: propozycja dodatku z jednym kliknięciem.
E-mail po dostawie: akcesoria lub materiały eksploatacyjne pasujące do zakupu.
Przypomnienie o odnowieniu: wyższy pakiet przy przedłużeniu usługi.
Rozmowa po realizacji: w usługach pytanie, czy klient potrzebuje czegoś jeszcze.

Jak mierzyć efekty

Sprawdzaj odsetek zamówień z dodatkiem, wzrost średniej wartości zamówienia i marżę na dodatkach. Patrz też na zwroty. Jeśli klienci często oddają produkty dodane z propozycji, oznacza to, że propozycje są źle dobrane.

Upsell w usługach

W usługach wyższy wariant to często szybszy termin, dłuższa gwarancja albo dodatkowa usługa w pakiecie, na przykład mycie okien przy sprzątaniu mieszkania. Proponuj go przy wycenie, pokazując dwa lub trzy warianty obok siebie, zamiast jednej ceny.

Cross-sell w B2B

Klient, który kupuje u Ciebie jedną usługę, często potrzebuje powiązanej. Firma prowadząca księgowość może zaproponować kadry i płace. Najlepszy moment to rozmowa podsumowująca pierwsze miesiące współpracy, gdy klient jest zadowolony.

Pierwszy krok

Sprawdź w historii zamówień, jakie produkty klienci najczęściej kupują razem, i dodaj je jako propozycję na stronie produktu.

Najczęstsza pułapka

Zbyt wiele propozycji naraz. Jedna lub dwie pasujące rzeczy działają lepiej niż lista dziesięciu produktów pod koszykiem.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

W kinie kupujesz mały popcorn, a kasjer pyta, czy nie wolisz dużego za dwa złote więcej. To upsell. Potem dodaje, że do popcornu pasuje napój. To cross-sell. W obu przypadkach wychodzisz z kina z większym rachunkiem, ale też z tym, co i tak by Ci się przydało.

W firmie wygląda to tak samo. Upsell to propozycja lepszej albo większej wersji tego, co klient już wybrał, na przykład pakietu rocznego zamiast miesięcznego. Cross-sell to propozycja czegoś obok, na przykład etui do telefonu. Działa najlepiej, gdy dodatek naprawdę pomaga klientowi, a nie tylko podnosi kwotę.

Trudne słowa z tego hasła

AOV. Średnia wartość jednego zamówienia w sklepie. Zobacz AOV.
Order bump. Mały dodatek, który można zaznaczyć jednym kliknięciem przy płatności. Zobacz order bump.
LTV. Ile pieniędzy przynosi jeden klient przez cały czas współpracy. Zobacz LTV.
Oferta. Wszystko, co klient dostaje za swoje pieniądze, razem z warunkami. Zobacz oferta.

Ćwiczenie na 15 minut

Wybierz swój najczęściej kupowany produkt albo usługę.
Zapisz jedną droższą wersję, która daje klientowi więcej, i jeden dodatek, który do niego pasuje.
Napisz jedno zdanie propozycji dla każdego z nich.
Dodaj te zdania tam, gdzie klient podejmuje decyzję: w koszyku, ofercie albo rozmowie.

Po miesiącu porównaj średnią wartość zamówienia z poprzednim okresem.

Najczęstsze pytania

Czym różni się upselling od cross-sellingu?

Upselling to propozycja droższej lub lepszej wersji tego samego produktu. Cross-selling to propozycja produktu uzupełniającego, na przykład etui do telefonu.

Gdzie proponować produkty uzupełniające?

Na karcie produktu, w koszyku, na stronie podziękowania po zakupie i w mailu po zakupie.

Czy można automatycznie dodać płatny dodatek do koszyka?

Nie. W UE dodatkowe płatności wymagają wyraźnej zgody klienta, więc nie można ich dodawać przez domyślnie zaznaczone pola.

Czym różni się upselling od cross-sellingu?

Upselling to propozycja droższej lub lepszej wersji tego samego produktu. Cross-selling to propozycja produktu uzupełniającego.

Gdzie w sklepie proponować dodatki?

Na stronie produktu, w koszyku, na stronie podziękowania i w wiadomości po zakupie. Najważniejsze, by dodatek pasował do zakupu.

Powiązane pojęcia

AOV · LTV · Propozycja wartości · Efekt Diderota