UGC

Co to właściwie znaczy

UGC (z angielskiego „user generated content”, czyli treści tworzone przez użytkowników) to wszystko, co Twoi klienci sami zrobili o Tobie: zdjęcie produktu, filmik z rozpakowania, opinia, komentarz. Nie Ty to wyprodukowałeś: oni.

Przykład z życia firmy

Właścicielka pracowni tortów wrzuca profesjonalne, wygładzone zdjęcia: ładne, ale ludzie przewijają dalej. Potem zaczyna udostępniać zdjęcia od klientów: tort na realnym stole, dzieciak z buzią w kremie, babcia dmuchająca świeczki. Te zdjęcia zbierają trzy razy więcej zapytań, bo wyglądają prawdziwie: klient widzi siebie, nie sesję zdjęciową. Zero kosztów produkcji, więcej zamówień.

Dlaczego to dla Ciebie ważne

Ludzie ufają innym ludziom bardziej niż firmom, to najstarsza zasada w handlu. Zdjęcie czy opinia od klienta działa jak polecenie znajomego, a nie jak reklama, którą z automatu filtrujemy. To najtańszy i najwiarygodniejszy materiał, jaki masz.

Jak to wykorzystać

Poproś wprost: większość zadowolonych klientów chętnie coś wrzuci, tylko nikt ich nie prosi. Ułatw to: podaj hasztag, poproś o oznaczenie, czasem daj drobny bonus za zdjęcie. Zawsze pytaj o zgodę, zanim użyjesz czyjejś treści u siebie.

UGC: rozwinięcie skrótu

UGC to skrót od angielskiego user-generated content, czyli treści tworzone przez użytkowników. To zdjęcia, filmy, opinie i posty, które o produkcie publikują klienci, a nie firma. Dziś mianem UGC określa się też filmy nagrywane przez twórców na zlecenie marki w stylu zwykłego użytkownika. To jednak treść reklamowa i musi być tak oznaczona.

Rodzaje UGC

• Opinie i recenzje w sklepie, w Google, na Allegro.
• Zdjęcia klientów z produktem, oznaczone w mediach społecznościowych.
• Filmy z rozpakowania i z używania produktu.
• Pytania i odpowiedzi innych kupujących pod produktem.
• Zlecone filmy UGC, nagrywane przez twórców w naturalnym stylu, do wykorzystania w reklamach.

Przykłady z różnych branż

• Sklep internetowy. Sklep z odzieżą pokazuje pod produktem zdjęcia klientek w różnych rozmiarach. Kupujący widzą, jak ubranie leży na kimś podobnym do nich.
• Usługi. Restauracja udostępnia w relacjach zdjęcia potraw, w których oznaczyli ją goście, za ich zgodą.
• Firma B2B. Producent narzędzi prosi fachowców o krótkie nagrania z budowy. Inni fachowcy bardziej wierzą koledze z branży niż katalogowi.

Jak zbierać UGC krok po kroku

1. Poproś o zdjęcie lub opinię po dostawie, gdy klient jest najbardziej zadowolony.
2. Ułatw to: podaj hashtag, link do opinii, prostą instrukcję.
3. Zawsze pytaj o zgodę, zanim użyjesz czyjegoś zdjęcia, zwłaszcza w reklamie.
4. Pokazuj UGC tam, gdzie klient podejmuje decyzję: na karcie produktu, w koszyku, w reklamach.
5. Podziękuj autorom, na przykład rabatem na kolejny zakup.

Najczęstsze błędy

Najczęstszy błąd to używanie zdjęć klientów bez zgody. To narusza prawa autorskie i wizerunek. Drugi błąd to zlecone filmy udające spontaniczne opinie, bez oznaczenia współpracy. Trzeci to pokazywanie wyłącznie zachwytów, bo idealnie wyglądające treści przestają brzmieć jak prawdziwe.

UGC a prawa autorskie

Zdjęcie czy film zrobiony przez klienta należy do niego. Zanim użyjesz go na stronie, w reklamie czy na ulotce, zapytaj o zgodę i zapisz ją, na przykład w wiadomości. Samo oznaczenie marki w poście nie oznacza zgody na wykorzystanie materiału w reklamach. Jeśli na zdjęciu są inne osoby, potrzebna jest też zgoda na wykorzystanie wizerunku.

UGC a twórcy na zlecenie

Coraz częściej „UGC” oznacza też filmy nagrywane na zamówienie przez twórców, którzy udają zwykłych użytkowników. To już reklama, a nie spontaniczna treść klienta. Taki materiał musi być oznaczony jako współpraca reklamowa. Prawdziwe UGC od klientów zwykle budzi większe zaufanie, bo nikt za nie nie zapłacił.

Gdzie pokazywać UGC

• na stronie produktu, obok opisu i zdjęć producenta,
• w galerii realizacji na stronie usług,
• w mediach społecznościowych, z oznaczeniem autora,
• w newsletterze, jako przykład użycia produktu,
• w reklamach, po uzyskaniu zgody autora.

Jak zachęcić klientów do tworzenia treści

1. Poproś o zdjęcie w wiadomości po dostawie.
2. Podaj prosty hashtag albo adres, gdzie można je wysłać.
3. Pokazuj nadesłane zdjęcia, żeby inni widzieli, że warto.
4. Dziękuj autorom publicznie, za ich zgodą.

UGC w usługach i B2B

W usługach UGC to zdjęcia przed i po od klientów, krótkie nagrania z opinią albo posty, w których klient oznacza firmę. W B2B rzadziej spotyka się spontaniczne treści, ale wpisy klientów na LinkedIn o udanym wdrożeniu działają podobnie. Poproś zadowolonych klientów, czy mogą napisać kilka zdań o współpracy w swoim profilu, i podziękuj im publicznie.

Jak mierzyć UGC

Porównaj konwersję stron produktów ze zdjęciami klientów i bez nich. Śledź też liczbę oznaczeń marki w mediach społecznościowych miesiąc do miesiąca.

Najczęstszy błąd

Publikowanie tylko idealnych zdjęć od klientów. Kilka zwykłych, codziennych ujęć wygląda bardziej wiarygodnie niż galeria jak z katalogu.

UGC a opinie

Opinie z oceną to też UGC. Zdjęcie dodane do opinii zwiększa jej wiarygodność.

Wyjaśnienie na prostym przykładzie

Gdy kolega z klasy pokazuje zdjęcie nowego roweru i mówi „jeździ super”, wierzysz mu bardziej niż reklamie w telewizji. On nic nie sprzedaje, po prostu się cieszy. UGC to właśnie takie treści: zdjęcia, filmy i opinie, które tworzą sami klienci, a nie firma.

Dla firmy to bardzo cenne, bo pokazuje produkt w prawdziwym życiu, w zwykłym mieszkaniu, na zwykłej osobie. Nowy klient widzi, jak rzecz wygląda naprawdę, i łatwiej mu podjąć decyzję.

Trudne słowa z tego hasła

• Dowód społeczny: przekonanie, że skoro inni kupili, to warto. Zobacz dowód społeczny.
• Recenzje i opinie: oceny wystawiane przez klientów. Zobacz recenzje i opinie.
• Influencer marketing: współpraca z twórcami, którzy mają swoich odbiorców. Zobacz influencer marketing.
• Marketing szeptany: polecenia z ust do ust. Zobacz marketing szeptany.

Ćwiczenie na 15 minut

1. Napisz krótką wiadomość, którą wyślesz klientom kilka dni po zakupie, z prośbą o zdjęcie produktu w użyciu.
2. Dodaj informację, że za zgodą pokażesz je na stronie.
3. Pierwsze otrzymane zdjęcie wstaw obok opisu produktu.

Prawdziwe zdjęcie klienta często przekonuje bardziej niż studyjna sesja.

Najczęstsze pytania

Co oznacza skrót UGC?

User-generated content, czyli treści tworzone przez użytkowników, na przykład opinie, zdjęcia i filmy klientów z produktem.

Czy można użyć zdjęcia klienta w reklamie?

Tylko za jego zgodą. Zdjęcie jest utworem, a często pokazuje też wizerunek, więc przed użyciem trzeba zapytać autora i najlepiej zachować potwierdzenie.

Czym są zlecone filmy UGC?

To filmy nagrywane przez twórców na zlecenie marki w stylu zwykłego użytkownika. Są treścią reklamową i trzeba je oznaczać jako współpracę.

Czy można użyć zdjęcia klienta bez pytania?

Nie. Zdjęcie jest własnością autora, a jego wykorzystanie w marketingu wymaga zgody, także na wizerunek osób na zdjęciu.

Czy filmy od twórców UGC trzeba oznaczać?

Tak. Materiał przygotowany na zlecenie firmy to reklama i powinien być wyraźnie oznaczony jako współpraca.

Powiązane pojęcia

Dowód społeczny  ·  Recenzje i opinie  ·  Influencer marketing