Kryzys wizerunkowy
Nagła fala krytyki, która potrafi urosnąć z jednego wpisu. O reputacji nie decyduje to, że coś poszło źle, tylko pierwsze godziny Twojej reakcji.
Co to właściwie znaczy
Kryzys wizerunkowy (po angielsku „PR crisis”) to nagła fala krytyki, która spada na firmę - zła opinia, która się rozchodzi, wpadka, nieszczęśliwy wpis podchwycony przez kolejnych ludzi. Rzecz w tym, że w internecie taka fala rośnie szybko i sama się napędza.
Przykład z życia firmy
Prowadzisz restaurację i klient wrzuca zdjęcie włosa w zupie z podpisem pełnym złości. Pod postem w godzinę zbiera się 200 komentarzy. Jeśli odpowiesz „to niemożliwe, na pewno sam pan go tam włożył” - dolewasz oliwy i robisz z tego wojnę, którą oglądają setki ludzi. Jeśli napiszesz spokojnie „bardzo nam przykro, to nie powinno się zdarzyć, prosimy o kontakt, naprawimy to” - gasisz falę, a część patrzących pomyśli, że jednak porządna z Was firma.
Dlaczego to dla Ciebie ważne
W kryzysie ludzie oceniają Cię nie po tym, że coś poszło źle - błędy zdarzają się każdemu - ale po tym, jak się zachowasz. Dobra reakcja potrafi obrócić wpadkę w plus. Zła - z drobiazgu robi historię, którą Google pamięta latami.
Jak to wykorzystać
Reaguj szybko, spokojnie i po ludzku - milczenie i wykręty ludzie czytają jako lekceważenie. Przeproś, gdzie trzeba, i przenieś rozmowę na spokojniejszy grunt, zamiast bić się publicznie w komentarzach. Nigdy nie odpisuj w emocjach - odejdź na dziesięć minut, ostudź głowę i dopiero pisz.