Kiedy ktoś pyta mnie, od czego zacząć pisanie oferty, odpowiadam: od tego, czego klienci nie znoszą. Nie u Ciebie. W całej branży. Klient nie wybiera Cię w próżni, tylko po kilku gorszych doświadczeniach, i to one siedzą mu w głowie, kiedy czyta Twoją stronę.
Do niedawna trzeba było zrobić ankietę, obdzwonić sto osób albo zapłacić agencji. Dziś ta wiedza leży na wierzchu: w opiniach na Mapach Google. Ludzie piszą tam dokładnie, co ich wkurzyło, własnymi słowami, z kwotami i datami. Problem jest jeden: tych opinii są setki i nikt nie czyta ich w całości.
Gemini czyta. Na przykład niżej wcieliłem się w właściciela warsztatu samochodowego w Krakowie. Branża losowa, warsztatu nie mam, nazwy firm i nazwiska autorów opinii zamazałem. Wszystko, co niżej, to prawdziwe zrzuty z mojego konta.
Krok 1. Znajdź konkurenta z setką opinii
Wchodzisz na maps.google.com, wpisujesz branżę i miasto. Szukasz firm z co najmniej stoma opiniami. Im więcej, tym wyraźniej widać powtarzalne wzorce. Otwierasz jedną.
Krok 2. Opinie, sortowanie od najniższej
Zakładka „Opinie", potem lista rozwijana „Najtrafniejsze" i wybierasz „Najniższa ocena". Od tej chwili patrzysz na branżę oczami niezadowolonego klienta.
Krok 3. Zaznacz, skopiuj
Przewiń listę kilka razy, żeby załadowało się 20-30 opinii. Potem Ctrl+A (na Macu Cmd+A) i Ctrl+C. Zaznaczy się cała strona, razem ze śmieciami typu „Udostępnij" i „Odpowiedź właściciela". Nie przejmuj się tym, Gemini to przesieje. Powtórz z drugą firmą, żeby analiza dotyczyła branży, a nie jednego pechowca.
Krok 4. Wklej do Gemini z tym poleceniem
Wchodzisz na gemini.google.com. Najpierw polecenie, pod nim skopiowane opinie. Ja użyłem takiego:
Krok 5. Czytasz mapę bolączek branży
Po kilkunastu sekundach dostałem taką listę:
- Brak komunikacji. Klient dzwoni, nikt nie odbiera, nikt nie oddzwania. „Gdybym sama nie dzwoniła, nie dowiedziałabym się nic o stanie samochodu."
- Niedotrzymane terminy. Auto „na jutro" stoi tygodniami. „Mechanik trzymał auto ponad dwa miesiące i nie zrobił nic."
- Koszty bez zgody. Części wymienione bez pytania, o cenie klient dowiaduje się z faktury.
- Błędna diagnoza. Auto wraca z tą samą usterką, tylko z lżejszym portfelem.
- Brak paragonu. Płatność gotówką, potem zero szans na reklamację.
Zauważ, czego nie ma na tej liście: ceny. Ludzie nie narzekają, że drogo. Narzekają, że nie wiedzą, co się dzieje z ich autem, ile zapłacą i kiedy je odbiorą. To jest informacja warta więcej niż każda kampania „tanio i profesjonalnie".
Krok 6. Zdania do oferty i pytania na start
Do każdej bolączki Gemini napisało zdanie do oferty. Nie „profesjonalna obsługa", tylko rzeczy, które da się sprawdzić: oddzwonienie w dwie godziny robocze, sztywna data odbioru w zleceniu i 10% z robocizny za każdy dzień opóźnienia, kosztorys SMS-em przed rozpoczęciem prac, dwanaście miesięcy pisemnej gwarancji, paragon do każdego zlecenia i stare części w bagażniku jako dowód wymiany.
Na koniec trzy pytania na przyjęcie auta: w jakich godzinach się kontaktować i czy SMS z kosztorysem wystarczy do akceptacji; jaka kwota naprawy jest granicą, po której wstrzymujecie prace; w jakich dokładnie warunkach występuje usterka. Trzy pytania, które załatwiają trzy z pięciu bolączek, zanim w ogóle się pojawią.
Bonus. Z bolączek robisz treści
Skoro Gemini zna listę, niech napisze z niej coś do publikacji. Drugie polecenie w tej samej rozmowie:
Ten sam trik na własnych opiniach
Narzędzie działa też w drugą stronę. Wklej opinie o swojej firmie z takim poleceniem:
Najczęściej okazuje się, że klienci chwalą coś, czego w ogóle nie masz na stronie. Tam jest Twoje pierwsze zdanie oferty.
Cztery zasady, żeby to nie odbiło się czkawką
- Nie publikuj nazw firm ani nazwisk. Analizujesz branżę, nie wytykasz sąsiada. W treściach mówisz o sytuacjach, nie o ludziach.
- Obiecuj tylko to, co dowieziesz. Zdanie o oddzwonieniu w dwie godziny, którego nie dotrzymasz, wróci jako Twoja własna jednogwiazdkowa opinia.
- To próbka niezadowolonych, nie sondaż. Zadowoleni piszą rzadziej. Traktuj listę jak mapę ryzyka, nie jak ocenę całej branży.
- Sprawdź listę na własnej ostatniej reklamacji. Jeśli trafiła w jeden z pięciu punktów, wiesz, od czego zacząć u siebie.
Co z tym zrobić w poniedziałek rano
Trzech konkurentów, po trzydzieści opinii, jedno polecenie. Kwadrans. Wynik wklejasz do ofertowego PDF-a, na stronę główną i do skryptu pierwszej rozmowy. Trzy pytania na start wieszasz przy telefonie.
Trzy minuty pracy Gemini. Piętnaście Twojej. I oferta, która odpowiada na to, czego klient naprawdę się boi.
Częste pytania
Czy analizowanie opinii konkurencji jest w porządku?
Opinie są publiczne, każdy klient czyta je przed wyborem firmy. Ty czytasz je tylko uważniej. Granica jest jedna: nie publikujesz nazw firm, nazwisk ani cytatów, które wskazują na konkretną firmę.
Ile opinii wkleić?
20-30 najniżej ocenionych na firmę, z dwóch lub trzech firm. Mniej niż dziesięć to anegdoty, nie wzorce.
Czy potrzebuję płatnego Gemini?
Nie. Darmowa wersja przyjmie kilkadziesiąt opinii. Ja mam wersję Pro, polecenia są te same.
Czy to działa poza warsztatami?
Wszędzie tam, gdzie klienci zostawiają opinie: gabinety, restauracje, sklepy, biura rachunkowe, hotele, usługi dla firm. W poleceniu zmieniasz branżę, reszta zostaje.
Co, jeśli konkurencja ma same piątki?
Sortuj mimo to. Czterogwiazdkowe opinie zwykle mają w środku „ale". A jeśli firm z opiniami jest u Ciebie mało, weź większe miasto: bolączki branży są wszędzie te same.
Chcesz więcej takich narzędzi wyłożonych po ludzku? Zostańmy w kontakcie.
W newsletterze pokazuję funkcje i narzędzia, które oszczędzają czas przedsiębiorcom, zawsze na prawdziwym przykładzie i ze zrzutami. Mniej chaosu, więcej zrozumienia.
Zapisz się do newslettera